关于高校图书馆人性化服务的思考

(长江师范学院 图书馆，重庆 408000)
摘 要：文章从人性化服务在图书馆各方面的体现、工作 内容及其实现等方面阐述了一些认识及见解。
关键词：高校图书馆；读者服务；人性化
中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2010)01—0135—02

从我国教育进入产业化思潮以来，高校教育的教育理念发生了巨大转变，精英教育这一页翻 过去了，大众教育展现在国人面前，高校图书馆也随之发生了很大的变化，办馆理念在不断 的创新和探索之中，引入了很多企业管理的新思路，高校图书馆也正从管理向服务的职能转 变。特别是人性化服务，更是被高校图书馆提到前所未有的高度。

图书馆读者人性化服务的理念，就是以人的需要为中心，以充分关心人、爱护人、尊重人的 工作理念，使图书馆的工作变被动服务为主动服务，变传统的藏用结合为以用为主［1 ］。读者是高校图书馆的读者服务中的主体，图书馆管理的目的是为读者服务，其特点要 做到尊重人的价值，适应和满足人性化的需要；图书馆管理的本质在于激励人的积极性，发 挥人的创造性，引导人们去实现预定目标。
1 人性化服务应体现在图书馆的方方面面

人性化服务强调的是：读者是图书馆一切活动的主体，为读者服务是图书馆工作出发点和归 宿，没有读者，就没有图书馆的一切服务活动。这就要求图书馆工作应从读者的角度来思考 ，图书馆绝不是单纯地对读者借书还书的服务，而是去激活人的主观能动性，充分创新读者 服务，使馆藏资源得到充分利用。图书馆人性化服务是为了更好地为读者服务，把服务落到 实处。
1.1 高校图书馆环境和资源的人性化

高校图书馆的读者以大学生群体为主。因此，要营造一个大学生读者赏心悦目的助读环境和 文化氛围。以宽敞、明亮、宁静、温馨为主格调。既要提高读者利用图书馆的兴趣和效率， 又要超越物质实体性成为精神的、人为的审美世界，成为一种可以对读者施以教化的、审美 的文化环境。另外在温度、色彩、空气流通等方面都要满足人的生理和心理需求，使读者能 全方位的感受到环境与人的亲和力［2］。提供先进的技术设备，建立信息检索厅， 为读者检索书目信息、查询借还信息、预约业务和浏览书刊数字化产品提供方便；建立电子 阅览室，供学生查找馆内和网上信息；建立开放式数字图书馆，提供如：中国期刊网数据库 、万方数据资源库、人大报刊复印资料、博硕论文数据库、超星电子图书馆等数字资源；在 全校局域网内均可查询全文数据库的资料，为读者节省时间。最好能在校外访问图书馆网页 ，使住在校外的读者，外出的读者，办理续借、查询馆藏，访问图书馆的数字资源。
1.2 人文关怀，勿以善小而不为

高校图书馆的人性化服务，要从一点一滴的小事做起，一个亲切地微笑会使读者倍感温暖， 一句真诚友好地提示会让读者感激不尽。从细节做起，在每一个岗位上，都要从读者的角度 换位思考图书馆的服务工作，仔细观察读者的需求，从图书馆的布局，到读者查找的专业资 料方面的咨询，都悉心加以解决，若本馆馆藏资源还不能满足读者的需求，从其他渠道加以 解决。利用现代技术在显眼的地方简明指引读者，哪一类书放在哪层楼，哪一个架位上具 体有哪一类目图书，并贴上导卡，使读者一目了然，让读者可以获得一种自助服务，拉近 图书馆与读者的距离［3］。实现开架借阅，开通网上续借，实现统借统还，多校区 的管理给读者借还图书带来不便，为了方便读者，一证可在各校区借还；新书验收完毕及时 上架与读者见面；确保开放时间。处处体现图书馆对读者的关爱。
1.3 加强与读者的沟通，推动图书馆的宣传

加强图书馆与读者间的沟通，增进图书馆与读者的相互了解，拉近馆员与读者的距离，和谐 图书馆与读者的关系，从读者行为规范上，做到讲文明、讲礼貌，不与读者争吵，不出口伤 人、不刻意为难读者，不轻率地怀疑和冤枉读者，对待读者应一视同仁、人人平等。不少高 校图书馆在这方面做了大量卓有成效的馆读沟通、互动工作：如在大厅放置读者意见箱，定 期进行读者满意度问卷调查，定期举办读者培训，开通了网上馆长信箱，直接在图书馆主页 向馆领导反映的问题，提出合理化的意见和建议，举办一些征文比赛等话动。通过丰富多彩 的活动和宣传，增进图书馆与读者之间的感情和交流，提高了图书馆在读者心中的形象和地 位，鼓励大学生多读书、读好书。促进大学生成长、成人、成才。用你的笑脸、笑眼、笑迎 ，让读者感受到亲切、幸福、满意。
2 高校图书馆人性化服务的基础工作

高校图书馆人性化服务，要从读者的角度出发，注重读者需求，用积极的观念引导工作人员 ，避免陷入规章制度局限性与滞后的僵化误区［4］。指引服务工作采取更有效的措 施，最大限度地满足读者需求，提升服务质量，使图书馆读者服务达到最佳的运行状态，变 被动服务为主动服务。

馆藏结构也是服务的基础，依靠读者开展信息采集，对于提高服务质量，优化馆藏结构，更 好地为教学科研提供服务，将起积极的作用，建立文献采集信息协作制度。收集有较高品位 的注重学术文化的出版信息，进行分类；邀请专业的骨干教师参与图书的征订；将征订信息 ，及时在图书馆主页上发布，广泛征求意见；根据读者反馈，确定文献品种和数量。

人性化服务要求深化服务，引导读者，图书馆要营造良好的知识获取环境。研究读者阅读心 理，分析各个层次读者阅读的价值取向，判断读者的阅读需求、查阅范围和阅读兴趣是深化 服务的基础，还须有针对性地开展导读服务，定期编制一些导读书目提供给读者［5］ 。安排专人专职向读者推荐使用数字资源，为读者提供网上释疑解惑，提高其获取信息的 能力。高校图书馆可根据特定的读者群，选择一些具有地域特色、学科特色、人文特色的资 源，在图书馆主页上进行推荐。还可邀请一些学者、作家、知名校友作学术报告等，开展形 式多样的读者利用文献信息的活动。
3 高校图书馆人性化服务必须依靠馆员来实现

图书馆的读者服务，是基于读者需求，读者需求取决于需求知识的利用价值和满意度。提高 服务质量，就要馆员研究读者层次、类型、知识结构、需求心理与发展趋势，做好与读者的 联系和沟通。也要掌握广博的科学文化知识和图书馆学及自动化服务操作。

尊重人、依靠人是读者服务人性化的核心。同读者进行交流与沟通，建立相互信任的心理相 容关系，建立与读者的需求相适应的心理情境，顺利地为开展读者服务活动。馆员应有必要 的素质：要有全心全意为读者服务的思想，不为名利，不怕麻烦，热爱读者服务工作；要有 一定的科学文化知识和图书馆学知识，能很快熟悉文献，迅速、准确地传递文献及指导阅读 ；要有较强的事业心，较强的观察、判断分析和动手能力；要有良好的身体素质和心理素质 ，与人为善、亲切和蔼、平易近人，能够主动与读者进行心理对话，开展广泛的信息交流。 具备了这些条件，不断提高馆员素质，才能把图书馆的人性化服务落到实处。

总之，读者的需求是图书馆服务的出发点，也是图书馆人性化服务的落脚点。馆员是实施高 校图书馆服务人性化的最重要的一个环节，要为读者提供满意的服务，根本上取决于图书馆 员的个人素质，才能不断提高图书馆员的服务质量。积极主动地服务于广大读者，使图书馆 在读者心中有地位，使图书馆成为读者之家。高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也 是一个永恒的主题。高校图书馆只有积极调整和不断完善自己，努力做好馆藏资源开发和利 用，用应有的服务精神、使命感、爱心感、责任感等优秀品质，热心对待每一位读者，图书 馆的人性化服务才能向着更好的方向发展，我们的图书馆事业就一定会充满生机和活力。
［参考文献］
［1］ 石向实,等.图书馆知识管理［M］.杭州:浙江大学出版社,2006.32.
［2］ 孙洁滨.基于读者满意度导向的高校图书馆危机管理机制分析［J］现代情报 ,2009,(12)：109.
［3］ 杨有瑞.高校图书馆读者服务质量的管理与对策［J］.中国西部科技,2006,(17 )：56.
［4］ 涂小燕,等.高校图书馆人性化管理下的读者服务［J］.科技广场,2008,(9)：6 6.
［5］ 杨有瑞.高校图书馆读者服务质量的管理与对策［J］.中国西部科技,2006,(17 )：56.

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