全面质量管理在图书馆中的应用

(湖州师范学院  图书馆，浙江  湖州 313000)
摘 要：文章介绍了图书馆全面质量管理的基本概念，根据全面质量管理原理，并结合图书馆工作的特点，探讨了我国图书馆全面质量管理模型的构建。
关键词：图书馆；全面质量管理；模型构建
中图分类号：G250  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)10—0138—03

在图书馆学的发展过程中，有两个重要因素起了关键的作用：第一个是现代信息技术，第二个是现代管理学方法和理论。图书馆在信息技术的推动下，其组织结构、服务边界及用户的服务期望都出现了很大的变化，原有的管理模式已不能适应现实的需要。图书馆要想改善自己在公众中的形象，提升自己在社会上的地位，管理创新是其发展中迫切需要解决的问题。全面质量管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。本文就全面质量管理在图书馆中的应用进行初步的探讨。
1 图书馆全面质量管理的基础概念
1.1 图书馆全面质量管理的涵义

全面质量管理的思想,最早是由美国统计学家和管理学家W．爱德华兹• 戴明(W．Edwards Deming)倡导的。1961年，美国通用电气公司总裁阿曼德•V．费根堡姆(A．V．Feigenbaum)在他的《全面质量管理》一书中系统地提出了全面质量管理。此后，国际标准组织ISO8402：1994将全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义比费根堡姆的定义更为科学，首先，它强调了全面质量管理是一种管理途径，而不是一种简单的可以随时照搬的管理方法；其次，它强调了以质量为中心和以全员为基础；其三，它强调不仅要让
顾客满意，还要让本组织所有成员及社会受益；最后，它强调组织的长期成功。〔1〕

全面质量管理最初只在生产企业中应用，但随着服务业的发展、竞争的激烈、顾客要求的提高，服务质量也逐步得到重视。现代图书馆作为促进社会信息交流与传播的服务机构，质量对于其来说，就是指图书馆满足用户明确和潜在的信息需求的特性之和。简单地说，图书馆的质量不再局限于信息产品和信息服务，而是一直扩展到图书馆的流程设计、运行、组织结构、管理方式以及人的质量，也就是所有事物的质量。由此，引出了现代图书馆的全面质量管理。根据上述定义，现代图书馆全面质量管理可以定义为：图书馆为保障和提高服务质量，动员各部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的产品和服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。〔2〕
1.2 图书馆全面质量管理的基本特征
1.2.1 强调全面的质量概念，是指服务质量由工作质量、工作程序质量、信息质量、人员质量、系统质量、目标质量等构成。
1.2.2 强调全员管理，就是从最高层领导者到一般馆员都参加到质量管理工作中来，都要有强烈的质量意识，注重各部门、各层次的相互协调，共同努力，从而彻底解决图书馆的质量问题。
1.2.3 强调全过程管理，是指图书馆质量管理要从图书馆的业务流程、工作环节、服务方式和手段、服务理念等不同层次彻底解决图书馆的质量问题，即既要在每一工作环节上把握质量，也要对整个工作流程进行系统控制。
1.2.4 强调读者第一，即把读者的需求看成最高标准，一切从读者角度出发，为读者提供高质量的信息产品与信息服务。
1.2.5 强调预防为主，事先采取各种措施，将研制、生产各阶段中影响信息产品和信息服务质量的各种因素控制起来，使上一个流程能发现和解决的问题，不带到下一个流程中去，从管结果转变为管过程。
1.2.6 强调内部用户，在现代图书馆的各项工作过程中，后一个流程可视为前一个流程的用户，例如分编部门是采访部门的用户，而阅览流通等部门又是分编部门的用户，每个馆员都有自身的服务对象，都可以经常、直接地听到用户意见，从而有利于提高质量。
2 图书馆实施全面质量管理的可行性
2.1 全面质量管理的本质与图书馆的宗旨是一致的

21世纪图书馆的管理是以服务质量为核心的管理，是强调以人为本的管理。“为读者服务”是图书馆业的职业宗旨，也是世界各国图书馆共同追求的目标。质量一直是图书馆工作和情报科学中的一个具有战略性的问题。尽管各个图书馆采取的策略可能会有所不同，但改进服务和提供优质的产品这一目标则永远是其职业精神的一个组成部分。全面质量管理正是一个以了解用户需要、提高用户的服务质量和满意度为中心，对服务质量进行全面承诺的系统工程，是图书馆实现改进服务和更好地满足用户需求这两个目标的有效手段。因此，全面质量管理在本质上与图书馆的宗旨是一致的，图书馆可以把全面质量管理作为追求用户满意的有
效战略。
2.2 图书馆全面质量管理理论研究的发展状况

早在20世纪80年代，质量管理就引起了图书馆学者的注意，到了90年代，全面质量管理成为图书馆学的重要研究科题之一。如Terry Mackey和Kitty Mackey在《想想质量！戴明方法在图书馆中确实起作用》一文中以一种易于为图书馆员理解的方式阐述了戴明１４点在图书馆的具体应用；〔3〕由Susan Jurow和Susan B.Barnard主编的《在图书馆背景中融入全面质量管理》一书系统收录了有关图书馆全面质量管理方面的文章，讨论了图书馆采用全面质量管理的途径，提出了研究型图书馆全面质量管理的模型以及实施全面质量管理的一系列计划等等。〔4〕我国图书馆工作者也从不同角度探讨了全面质量管理在图书馆的应用情况，如李刚等论述了图书馆全面质量管理的发展、内容和特点〔5〕；孟广均和罗曼通过对国外图书情报机构全面质量管理实践的研究，提出了图书情报机构实施全面质量管理的要点。〔6〕虽然有关图书馆全面质量管理的文献还比较零散，缺乏系统性，但总体上已形成一个丰富的文献集合。这些理论的形成，为全面质量管理在图书馆的应用提供了较为丰富的理论基础。
2.3 图书馆全面质量管理实践成效显著

20世纪80年代，国外图书馆就开始尝试实行全面质量管理。进入90年代以来，全面质量管理在国外图书馆广泛运用，取得了明显的成效。1989年俄勒冈州立大学图书馆引进了全面质量管理，面对服务需求不断增长和物价上涨导致通货膨胀及财政收入剧烈下降的问题, 在不增加人员或其它资源的情况下，该馆运用全面质量管理的有效地提高了工作效率，加强了对资源的开发利用。1991年底，英国女王大学图书馆利用全面质量改进了图书从订购到上架的整个流程，大大缩短了用户获得图书的时间。除了美国、英国图书馆全面推行全面质量管理外，澳大利亚的维多利亚大学图书馆、维多利亚州立图书馆、伍伦贡大学图书馆等，也都在推行全面质量管理实践中取得了丰富的经验和成果。

我国关于图书馆质量管理的研究始于90年代末期。清华大学图书馆通过实施全面质量管理构建了一个以读者为中心的一体化服务体系，加强了许多服务环节的功能。其他如上海图书馆、大学图书馆如大连海事大学图书馆、上海海运学院图书馆、青岛远洋船员学院图书馆等也都进行了初步的尝试，并取得一定的成效。
据此，图书馆的实践已显示出全面质量管理在提高服务质量和更好满足用户需求方面的巨大威力。
2.4 图书馆全面质量管理由图书馆的特点决定

第一，它有顾客——读者；第二，它有产品——信息，并提供信息为顾客服务；第三，信息的生产也像企业产品的生产一样，存在着各个环节组成的系统性流程，在信息生产过程中也同样存在着大量重复的、机械性的事务。图书馆引入全面质量管理，就是为保证和提高其信息质量，动员内部员工运用管理技术、数据统计、专业技术、思想教育，建立健全服务质量体系，对服务的全过程实行有效控制，做到最适质量、最低消耗、最优生产和最佳服务。

综上所述，无论从当前图书馆界全面质量管理的研究和实践来看，还是从图书馆的性质、特点来看，都证明图书馆实施全面质量管理是切实可行的。
3 图书馆全面质量管理模型的构建〔7〕

所谓图书馆全面质量管理模型，就是指以简化形式描述图书馆全面质量管理的特征和变化规律的一种抽象。它由与图书馆全面质量管理有关的主要因素构成，并表明这些相关因素之间的关系，从而为全面质量管理的实践提供具体的指导和方法。

下面，我们根据全面质量管理理论，并结合图书馆工作的特点，探讨一下我国图书馆全面质量管理框架的构建。
3.1 建立图书馆质量目标

质量目标规定了图书馆未来的发展方向，决定着图书馆全体人员的工作准则和价值取向。质量目标的制定，是图书馆全面质量管理得以实施的核心。它包含两个层次，一是图书馆质量总目标；二是部门岗位质量目标。质量总目标是图书馆在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准，它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。图书馆质量总目标的内容大致可包括三个部分：一是陈述图书馆全面质量管理的长期目标和当前目标；二是明确质量改进团队的结构和任务；三是指出改进服务质量的方法，如用户调查、改进服务过程、解决质量问题等。为了使质量总目标落到实处，还必须按照系统的要求，将质量总目
标自上而下层层分解，使之落实到各个部门，各个岗位，形成部门岗位质量目标。

由于质量目标处于模型的中心，指导着其他阶段的活动，同时也根据其他阶段的反馈信息，不断进行修改和调整，以适应不断变化的形势的需要。
3.2 领导承诺

戴明认为质量责任最终取决于上层管理者。他指出，85%的质量问题归于管理者，而只有15%归于工人。只有管理者能够建立质量责任机制，提供使之得以发生所需的激励和支持系统。〔8〕图书馆的全面质量管理也不例外。由于实施全面质量管理是一项长期、艰巨的任务，需要图书馆高、中层管理者和骨干人员的全力支持，以承诺的方式来提现这种支持并加强约束是一种比较有效的形式。
3.3 建立质量委员会

建立质量委员会标志着图书馆全面质量管理活动进入动作阶段。质量委员会由来自图书馆不同部门的人员组成。他们的任务是根据图书馆的服务质量目标，展开全面的用户调查，了解用户的需求和期望，发现图书馆存在的的问题，并根据问题对用户影响的重要程度，确定解决问题的先后顺序；界定图书馆供应商与图书馆之间以及图书馆各部门之间的业务关系，保证图书馆整个供需过程顺畅衔接；研究全面质量管理在图书馆中的应用，为图书馆人员提供有关全面质量管理的阅读资料，并为其他对全面质量管理感兴趣的图书馆交换资料。
3.4 建立质量改进团队

全面质量管理要求图书馆由等级结构变为扁平结构，通过建立质量改进团队，可以完成对员工的授权，实现服务改进中的协同合作。团队在全面质量管理中负责从决策到实施的一系列行动。这不但有利于把各部门的观点和思想集中起来，来共同解决问题，特别是发生在部门衔接处的质量问题，更为重要的是，它带来了一种新的文化，即从用户的需求出发做好每项工作，为满足用户的需要，不断改进质量。

图书馆可以根据要解决问题的多少，成立多个质量改进团队。团队通常由图书馆的一位管理者负责组建，由6～8名来自与要改进的问题有关的某一部门或跨部门的代表组成，有时也可以包括用户和供应商。团队的任务是改进服务质量，解决质量问题。团队领导由待改进的服务领域的负责人担任，他的作用一是负责团队与管理者之间的交流和沟通；二是负责后勤工作；三是指挥改进的实施和评价。在组建质量改进团队时，团队的规模不可过大，人多一则不利于安排会议时间，再则难以达成一致的意见。
3.5 流程控制

质量改进团队的整个工作可以归结为过程管理，即通过正确的业务流程设计、正确的业务流程执行和有效的服务绩效监控，实现用户满意。对图书馆全面质量管理实施过程的管理通常可分为三个环节进行：
3.5.1 业务流程设计。流程，是指输入转化为输出的活动。流程对图书馆来说，就是读者进入图书馆提出信息要求(输入)，图书馆工作人员针对要求进行一系列的服务，到读者获得满意的信息(输出)的活动。业务流程设计得合理与否，直接关系到质量的结果。团队在解决服务流程质量问题时，应针对用户需求和期望，重新考察服务流程，对不合理的流程重新进行设计，包括调整流程前后环节的顺序，或者增加某些环节，又或者删除某些不必要的环节。总之，通过对流程的全面分析和调整，保证新流程能以合理的投入得到用户满意的结果。
3.5.2 业务流程执行。一个合理的服务流程能否取得预想的结果，一方面要看图书馆员是否正确地执行了该流程；另一方面也取决于用户是否积极配合。在提供服务的流程中，图书馆员常常由于某些原因造成服务行为不符合质量标准，为此，图书馆要根据可能存在的问题，采取相应的解决措施，保证图书馆按正确的流程执行正确的行动；另外，为了保证服务流程的正确执行，也要加强对用户的咨询指导，规范用户行为，使他们能以积极主动的态度支持与配合图书馆所提供的各种服务。
3.5.3 服务绩效监测。服务绩效监测是图书馆全面质量管理中的一个非常重要的要素。不进行监测，就无从改进，也就无所谓全面质量管理。它通过检查改进后的服务过程的执行效果，来评价质量改进活动的成效。服务绩效监测包括两个方面：一是测量流程本身；二是评价服务过程的产出，即用户获得的服务结果。在进行服务绩效时，可以通过质量改进团队制定出的服务标准和用户调查进行综合分析，明确服务中存在的问题是否已得到有效解决及仍需改进的地方，然后进入再一轮的实施进程。通过这样持续不断的循环，就可以使服务质量不断提高。
3.5.4 质量的用户满意度评估。任何一个服务系统，如果没有用户的评价，都将是一种片面的评价。质量的用户满意度评估作为过程管理的一个重要组成部分，它通过评估改进后的服务过程的执行效果，来评价质量改进活动的成效。评估时，首先要分析和掌握用户与图书馆的所有接触点，针对每一接触点来设定问题，尤其要设定那些用户认为重要的问题，然后制定用户满意度测定计划，对用户进行调查、统计、分析和评估，掌握用户对服务满意与否的所有要素。用户满意度调查通常可以通过以下方式进行，一是设立读者意见簿，由读者对本馆工作提出意见和建议，由质量委员会派专人进行答复和处理的方式，二是通过下发读者调查表，调查表可以涉及对馆舍环境与设施满意度、对数字资源服务的满意度及一些其他信息反馈等。
3.5.5 质量改进计划。质量改进计划由质量改进团队制定。质量改进团队可以在利用图书馆员建议和用户反馈的基础上，利用头脑风暴法和因果图的办法来完成。其主要内容一般有：人人参与；界定用户；提高用户满意度；增加与用户互动的机会；提供增值服务；鼓励革新；公开交流；提供员工培训；教育和发展的机会。通过质量改进计划，可以为图书馆设计更有利于服务开展的流程结构奠定一个良好的基础。
3.6 标杆学习

图书馆在实施全面质量管理时，不能只把目光放在内部，而要放眼全局，特别应注重向同行中的佼佼者看齐。通过学习，看清自己与别人在服务上的差距；通过学习，改进自己的服务进程和方法，从而不断提高图书馆服务质量。进行标杆学习，可以按如下步骤进行，一确定要改进的服务；二选定学习标杆；三是与学习标杆建立联系；四是实地访问学习标杆；五是分析、总结经验；六是采取改进行动。

图书馆导入全面质量管理体系是一个实践性很强的新课题，在国内图书馆界尚未普及，需广大图书馆管理者、学者、专家积极研究，吸收这一先进科学的管理理念，借鉴和学习国内企业及国外发达国家大学图书馆的管理模式，逐步从“人治”“权治”为主要形式的经验管理阶段向心“法治”为主要管理形式的科学管理升华。
［参考文献］
［1］ 徐建华.现代图书馆管理［M］.天津：南开大学出版社，2004，153～155.
［2］ 张鹰.国内外图书馆全面质量管理概述［J］.图书馆论坛，2007，(3)：6,92.
［3］ Terry Mackey，Kitty Mackey.Think quality！The Deming approach does work in libraries Library Journal.2002. (15)：57～61.
［4］ Susan Jurow，Susan B.Barnard（eds）Integrating total quality management in a library setting. New York：The Haworth Press Inc,1993.
［5］ 高家望改革与探索：面向21世纪的中国图书情报事业［M］.北京：中国档案出版社，1997134～136.[ZK)]
［6］ 孟广均，罗曼．图书情报机构采用全面质量管理研究［A］.96信息资源与社会发展国际研讨会论文集［C］.武汉：武汉大学出版社，1996：415～419.
［7］ 洛丝特.全面质量管理［M］.北京：中国人民大学出版社，1999.
［8］ 罗曼.图书馆全面质量管理(TQM)模型研究［J］.图书馆，2001，(2),24.

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