基于AHP的高等教育均衡发展满意度量化评价的实证分析

摘要:引用较成熟的顾客满意度理论，提出了区域高等教育均衡发展满意度的概念。设立满意度评价指标体系，通过调查问卷的方式，运用AHP层次分析法及模糊数学理论，构建综合评判数学模型，分析量化教育受众对区域高等教育均衡化的满意度，为我国当前教育均衡的攻坚阶段提供理论支持。

关键词：高等教育；均衡发展；满意度；AHP理论；量化分析

作者简介：汤兆平（1970－），男，江苏扬州人，华东交通大学教授，硕士生导师，研究方向为高等教育管理；漆昕（1984－），男，江西高安人，华东交通大学助教，硕士，湖北荆门人，研究方向为统计学；陈玉洁（1987－），女，湖北荆门人，华东交通大学在读研究生，研究方向为管理科学与工程。

课题项目：本文系全国教育科学规划2010年度教育部重点课题“区域高等教育均衡性量化评价及满意度调查研究”（编号：DFA100232）成果之一。

中图分类号：G710文献标识码：B文章编号：1001-7518（2011）14-0089-03

一、引言

（一）高等教育满意度概念

满意度理论源于上世纪90年代，原是反映顾客对企业及其产品的满意程度，主体为顾客。近年来该理论逐渐应用于政府领域，主体为公众。教育是WTO框架里12项服务贸易大类中的一项，和其他类服务一样，存在跨境交付，境外消费，商业存在和自然人流动等4种服务提供方式，因此教育本身也是一种服务，也是一种消费。教育领域满意度是指主体的一种感觉状况水平，是指主体接受教育的实际感受与期望值比较的程度。教育主体包括教育服务的将来受用者、现在受用者及过去受用者，可称为教育受众。

（二）研究思路

以国内清华模型为参考，结合区域高等教育（含高等职业教育）领域的具体对象，设计区域高等教育满意度结构模型CHESI(China Higher Education Satisfaction Index)，参考经济合作与发展组织(OECD)2000年版的教育指标体系，构建区域高等教育满意度的测评指标体系。在某省范围内作一定样本的调查问卷的基础上，运用AHP层次分析法及模糊综合评判方法，构建综合评判数学模型，量化教育受众对我国区域高等教育的满意程度。

二、高等教育均衡发展受众满意度指标设计

区域高等教育均衡发展满意度指标指用以测量顾客满意程度的一组项目因素[1]，是制订评价方案的基本内容。就是从不同视角选择的，能反映区域高等教育均衡发展满意状况的概念或范畴。这些概念或范畴相互联系，共同组成一个指标群体，反映区域高等教育均衡发展满意度的整体状况。评价指标体系的全面性、科学性直接影响评价工作的正确性和有效性。

（一）指标体系设计

当前区域高等教育资源的非均衡发展主要表现高校的布局、优质高等教育资源分布、教育经费的投入以及高考体制相对不协调等[2]。区域高等教育的均衡发展，就是在一定区域内追求一种理想、公平、高效、优质的高等教育状态，概括说就是高等教育机会的公平、高等教育环境的公平和高等教育政策的公平。评价指标体系要体现出全面性、代表性和政策的引导性三个原则，选择高校学生主体、学生家长、教育工作者以及社会公众四个评价主体，设计了8个一级指标:高等教育权利（机会）、教育收费、教育公平、就读学校的办学条件及规模、教育过程及质量、教育收益、教育经费投入、教育决策与参与制度；28个二级指标来反映和衡量区域高等教育均衡发展的满意度。

（二）满意度级度的设计

顾客满意级度是指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态。高等教育均衡发展满意度也是一种心理状态，对这种心理状态要进行界定，否则就无法对满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分若干层次，相应把顾客满意程度分成七个级度或五个级度[3]。如七级度指标为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。考虑满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，故可采用李克特五点量表，对应制定区域高等教育均衡发展满意五级度，即教育受众对于每一项评价指标的回答选项包括满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五个级度作为评价尺度。

（三）满意度调查统计

在以上分析的基础上，利用李克特五点量表，设计了区域高等教育均衡发展的满意度调查问卷。问卷的设计围绕测评指标的内容，也就是说测评指标体系中的指标须全部转换成测评问卷中提出的问题。为了方便研究，问卷中还可以增加其他政府关注或我们关心的问题。

调查范围设为该省内各县、市区，分析调查对象为教育受众的直接者—在校大学生（含高等职业教育），以及教育受众的间接者—学生家长。本次测评共发放问卷1800份，回收问卷1652份，回收率达91.8%，其中有效问卷1586份，有效率为96%。

以一级指标—高等教育权利（机会）为例，统计调查结果及百分比表示见表1：

表1高等教育权利（机会）指标满意五级度调查统计

三、层次分析法理论及分析

层次分析法(The Analytic Hierarchy Process)是美国匹斯堡大学教授T.L.Saaty提出的一种多目标评价决策方法。该方法将人们对复杂系统的主观判断定量化，常用于多目标、多准则、多因素和多层次复杂系统的决策分析。本文引入作为高等教育受众满意度的多因素、多层次分析中评价工具，从而建立各指标的权重集。

（一）评价指标体系的确定

应用层次分析法分析决策问题时，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个有层次的结构模型。这些层次可以分为三类：最高层：这一层次中只有一个元素，一般它是分析问题的预定目标或理想结果，因此也称为目标层；中间层：这一层次中包含了为实现目标所涉及的中间环节，它包括所需考虑的准则、子准则，因此也称为准则层；最底层：这一层次包括了为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等，因此也称为措施层或方案层。

根据实际所要解决的问题性质，将问题分解为影响教育受众满意度的不同因素，通过聚类分析，确定关键测评指标，建立递阶层次结构模型，直至分解到受众可以直接测评的指标。该模型包括总目标：区域高等教育均衡发展的满意度。第一层次测评指标，即问卷的8个一级指标，第二层次测评指标，即问卷中28个二级指标。用aij和λij（i=1，2，…,n;j=1,2,…,m）分别表示第i层次第j个测评指标以及第i层次第j个测评指标对第i-1层对应测评指标的重要程度(权重)。如a11表示第一层次第1个测评指标，λ11表示第一层次第1个测评指标对总目标的重要程度(权重)。

（二）指标权重的确定

为了分析上一层次某个测评指标，须对本层次与该指标有关的所有测评指标构造两两比较的判断矩阵，判断矩阵元素的值反映了人们对每一层次各元素的相互重要性，一般采用1～9及其倒数的标度方法。如分析n-1第层的第一个测评指标an-1，1，对其下属的所有指标（B1，B2，…Bn）构造相关的判断矩阵，bi,j表示对于an-1，1而言，Bi对Bj相对重要性的标度。如填3，则表示对于an-1，1评价来说，Bi因素对Bj因素稍重要（取值参照标度表）。

（三）矩阵一致性检验及确定各层权重集

通过召集专家座谈会，利用层次分析法填写和分析各层指标体系的标度，构造准则层、方案层判断矩阵。为了确保数据的真实及科学性，还须对以上判断矩阵进行一致性检验。随机一致性比率CR为CR=■。当随机一致性比率CR<0.1时，认为层次单排序的结果有满意的一致性，对于一致性比值大于0.1的情况，就需要根据经验或Saaty给出的一致性比值修正法对矩阵进行修正。其中，判断矩阵的一致性指标CI=■，平均随机一致性指标RI=■。

通过判断矩阵计算及一致性检验、修正后计算得出各指标权重如下：

一层次因素集U的权重集：

U=(0.15，0.15，0.20，0.20，0.10，0.10，0.05，0.05)。

第二层次因素集V1、V2、V3、V4、V5、V6、V7、V8的权重集分别为:

R1=(0.25，0.30，0.20，0.15，0.10)；

R2=(0.40，0.40，0.2)；

R3=(0.25，0.25，0.50)；

R4=(0.15，0.25，0.25，0.15，0.20)；

R5=(0.20，0.15，0.10，0.05，0.25，0.05，0.05，0.15)；

R6=(0.40，0.40，0.20)；

R7=(0.10，0.25，0.25，0.15，0.25)；

R8=(0.20，0.15，0.30，0.25，0.10)。

四、模糊理论分析及量化

受众满意与否是一个模糊概念，满意度也是一个模糊指标，处理这些模糊概念的常用工具是模糊数学。本文采用模糊数学评判方法，在以上AHP分析的基础上，对教育受众满意度指标进行量化测定。采用五级标度法，建立评价集V={不满意、较不满意、一般、较满意、满意}，受众满意度均值是受众满意度到闭区间[0，1]的一个映射。

（一）建立受众满意度的模糊数学分析模型

建立受众满意度的评价集（v1,v2…vn）为论域的一个模糊集，（μ（v1），μ（v2），…（μ（vn））），满足■（μ（v1）=1，其中μ（vi）为vi的隶属度，i=1,2…n。评价集（v1,v2,…n）可分为级标度，如{不满意、较不满意、一般、较满意、满意}。一般可采用归一化的模糊综合评价集B=（b1,b2,…bn）作为受众满意度所对应的模糊集[4]。把不同层次的测评项目的受众满意度置于一个统一的基点——以某评价集为论域的模糊集，这样为模糊数学的应用做好了铺垫。由多级模糊综合评判理论可知，高层次模糊因素(即评测项目)的模糊综合评价集可由第一层次模糊因素的模糊综合评判集求得，最低层次模糊因素的模糊综合评判集，则可以通过模糊统计方法求得。

经过分析并专家座谈讨论，笔者把区域教育受众满意度模糊因素分为二个层次，第一层包括教育权利等八个一级指标，由此建立一个因素集，U=（u1，u2,u3,u4,u5,u6,u7,u8）T，第一因素集中的每一个因素又分别由第二层次28个因素中的若干个因素决定，因此可在第二层次建立8个因素子集。

例如在一级指标体系高等教育权利中的“您对高考录取率的总体满意程度”（表1）情况，1586名教育受众中分别有264、545、586、131、60位受众分别认为满意，较满意，一般，较不满意，不满意。受众满意度均值是受众满意度到利用区间[0，l]的一个映射，即

其中，（h（v1），h（v2），…h（vn））T，称为n级标度等级向量，通常可取h（v1=■），如5级标度等级向量可为（0，0.25,0.5,0.75,1）T。μ(v)称为各层次因素的评判矩阵，评价结果采用归一化处理，即用评价等级人数的百分比来表示以上评价结果[0.16640.34360.36950.08260.0378]，建立评判矩阵Xij。

（二）一级满意度模糊综合评测

一级模糊综合评判应按第二层次因素进行，分别建立因素集U，以及因素子集的单因素评判矩阵X。以教育权利一项为例说明计算过程：

具体满意度模糊综合评测计算如下：

Bi=Rij×Xij×(h(vi))T

其中Rij：该项指标各因素子集的权重矩阵；Xij：该项指标单因素子集的评判矩阵；h(vi)：五级标度等级向量；

代入权重R1和X1和h(v5)值，得出B1值为：B1=0.5733。

用同样的方法可以解出：B2=0.5340；B3=0.5550；B4=0.5858；B5=0.5855；B6=0.5690；B7=0.5363；B8=0.5 489。

（三）总体满意度模糊综合评测

根据E=Ri×Bi，得出总体满意度模糊综合评测值E为：0.5639。

五、测评结果分析

通过对该省高等教育均衡发展受众满意度的结果统计，利用AHP层次分析，结合模糊数学的方法，量化评价该省高等教育均衡发展受众总体满意度指数为0.5639。在满意度指标测评中，高等教育权利（机会）、教育收费、教育公平、就读学校的办学条件及规模、教育过程及质量、教育收益、教育经费投入、教育决策与参与制度八项一级指标的满意度指数分别为0.5733，0.5340，0.5550，0.5858，0.5855，0.5690，0.5363。

由以上调查结果可知：

（一）教育收费与教育经费投入满意度两项指标最低，只有0.5340和0.5363，从这两项的内涵来分析，教育收费主要是指我省居民的年均家庭收入和高等教育收费相对来比较，收费占家庭收入的比例较大。在实际调查时我们也发现，如果一般家庭有两个小孩在读大学，基本上是很难交清学费的。教育经费的投入主要体现在省财政对科研设备、教学实验设备、科研项目经费以及奖助勤贷等方面投入。2008年该省生均教育经费4236.33元，在全国大陆31个省、市、自治区中位于第26位，仅为北京市的17.37%。

（二）满意度较高的两项指标是就读学校的办学条件及规模和教育过程及质量，分别达到0.5858和0.5855，说明该省高等教育质量和过程以及办学规模等还是很不错的，学生的满意度较高。这是该省教育管理者值得欣慰的。

（三）该省高等教育（含高等职业教育）总体满意度评价为0.5639，处于中游水平。

参考文献：

[1]汤林春,吕星宇,张文周,朱光华.2009年上海市基础教育满意度调查报告[R].上海教育科研，2010，4.

[2]孙剑萍,汤兆平.基于GINI系数的区域高等教育均衡发展的量化分析[J].继续教育研究，2009，4.

[3]隋娟.满意度理论及其在区域教育研究中的应用[D].天律师范大学硕士研究生学位论文，2008.3

[4]黄荣坦,卢成晓.中国区域经济与高等教育均衡关系的动态模型[J].中国管理科学，2008(10):67-674.

责任编辑 何颖萍

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