高星级酒店的顾客满意度落差研究

方案，顾客的满意度可能还会有提升，通过研究顾客的投诉，酒店往往能发现问题和根源，从而发现平时根本无法发现的问题。因此，高星级酒店在处理投诉时可以通过对基层员工的授权等方式，迅速灵活地解决顾客的投诉问题，并能研究问题产生的根源，提升服务水平。

当然，仅仅依靠一个投诉建议制度，无法全面了解顾客满意与否。出于各种原因，顾客通常不会非常主动地进行投诉或者建议。除非他们觉得受到了非常不好的服务。他们可能认为对细节的投诉是自己不够宽容的表现，也可能认为这样的投诉或者建议是形式主义，无法解决实际问题，甚至于他们认为不会再光顾这家店。对于高星级酒店的顾客而言，这一点更加明显。虽然他们对细节有很好的洞察力，但是通常都会比较宽容，对细枝末节的不满通常不会直接表达或抱怨，但是其负面观点一旦形成，则很难改变，对于其以后的酒店选择影响非常明显。

因此，酒店的服务人员必须善于洞察客户的内心。如新加坡的一家五星级酒店，顾客入住被蚊子叮了个包，当晚跟客房服务员索要了蚊香，虽然心中甚为不快，不过并没有提及太多，但是次晚发现酒店特别在房间里面准备了一份水果与一份酒店经理的致歉信，心中的不快马上一扫而空。

为了进一步沟通与顾客群体的关系，包括香格里拉酒店都建立了自己的会员组织，定期发送企业的相关信息与优惠措施，每当会员到店时，都奉上饮料，让顾客真正感觉到自己也是酒店的一员，这种营销方式也能拉近顾客与酒店之间的关系，促进有效沟通，减少沟通落差，从而更好地提高顾客的满意度。

作者简介：童霞(1959-)，女，浙江临安人，担任外资管理的五星级酒店业主代表(业主公司总经理)，从事高星级酒店的日常经营活动、财务管理和客户（员工)满意度、酒店服务质量等研究。

(上海夏阳湖投资管理有限公司)

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