关于加强铁路多元化经营路风工作的思考

【摘 要】 部党组在贯彻胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示，转变铁路发展方式，推动科学发展中，提出发展多元化经营的战略。本文通过分析多元化经营给铁路路风（行业风气）工作提出的新挑战、来认识加强路风监察工作的重要性、必要性；通过阐述建立和完善适应多元化经营的路风管理机制、路风监督机制、路风评价机制，确保铁路企业在发展多元化经营中能依法合规经营、健康发展。

【关键词】 铁路；多元化；路风监察工作

在全路贯彻胡锦涛总书记对铁路工作的重要指示，转变铁路发展方式，推动科学发展的过程中，铁路多元化经营将会有一个大的发展。那么发展的成效能否得到社会和人民群众的认可，是衡量其发展好坏的根本标准。因此，必须落实铁路运输企业路风管理主体责任，健全完善路风管理制度，加大路风监察力度，切实规范企业经营行为，严肃路风路纪，以铁的纪律，来确保多元化经营健康发展。

一、 充分认识加强多元化经营路风工作的重要性

铁路多元化经营要求在延伸客货服务链条中，要统筹开发票务、旅游、饭店、餐饮等业务，提供吃、住、行、游、购、娱为一体的全过程服务；货运要以实行“一站式”办理、“一条龙”服务为重点，统一受理接取、装卸、仓储、包装、加工、配送等服务业务。多元化经营使路风工作面临的压力、风险增大。随着铁路局市场主体地位的确立，个别单位和干部职工对新时期路风工作的定位还存在认识上的模糊和偏差；在经营任务、创收压力和激励机制加大的情况下，经营行为有可能会更加冲动、变形走样，违规经营、乱收费行为也会增多；多元化经营、市场化运作，一方面可能冲击、突破即有的政策和路风规定，路风风险加大，另一方面由于人民群众对铁路社会职能定位的常规化认识已经根深蒂固，对目前铁路实施多元化经营战略，有可能引发社会、旅客货主对此不理解、不认同，以致产生负面影响；电视订票、网络售票、电子支付手段、实名制售票等新的售票方式给客票路风卡控带来新课题；客货新产品的不断推出，运输物流一体化经营和考核等新的运输经营模式和经营方式给路风管理政策、规定带来新挑战。另外旅客货主维权意识的增强给路风工作提出挑战。目前全路都在开展“服务旅客创先争优”活动，铁路作为大众化交通工具，旅客对铁路服务质量的期望值高，社会关注度高，我们面临的路风压力更大。涉及服务旅客的客运延伸服务经营收费项目网点多，单独作业人员多，其经营人员素质、经营模式参差不齐，管理难度大，易发路风问题、引起的投诉也会增多。同时旅客维权意识增强，而铁路职工工作环境比较差，劳动强度比较大，工资待遇低，管理考核严，职工心理压力大，因此在服务态度和服务质量方面难免会发生生、硬、冷、顶的问题，这也将是造成投诉多的一个方面，这些都是对铁路路风工作的严峻考验。因此，在发展多元化经营中，我们必须保持清醒的头脑，要对加强路风工作的重要性、必要性有足够的认识和准确地把握。只有加强路风工作，确保铁路企业依法合规经营，才能确保多元化经营健康发展，才能得到人民群众的满意和认可，才能大力发展铁路运输市场。

二、 建立和完善适应多元化经营的路风管理机制

铁道部党组提出铁路多元化经营战略，通盘考虑了实施步骤和具体措施，其目的是要规范运作，杜绝走老路，做到放而不乱，管而不死，确保多元化经营健康发展。那么铁路局在具体实施该战略时，怎样才能实现部党组的要求呢？笔者认为首先要从重新划分明确路风管理的责任、修订管理制度、强化路风意识教育、严肃考核问责等方面，建立和完善适应多元化经营的路风管理机制。

1、重新划分责任。实施多元化经营战略后，运输站段和非运输企业及运输辅助单位，都有利用铁路运输优势和得天独厚的资源，开拓多元经营的发展空间和权利，因此，要按照部党组实施铁路多元化经营、一体化管理、一体化考核的要求，除确立路局的路风主体管理责任外，要重新界定运输站段、非运输企业和运输辅助单位的路风管理职能，明确各自的路风责任，使路局对发生路风问题的单位的责任追究有章可循，有规可依。

2、修订管理制度。本着放而不乱，管而不死的原则，对原路局出台的有关多经企业的路风管理制度重新进行修订完善，特别是要重新制定路风问题考核办法，及时制定适应多元化经营的有关路风问题的考核办法，使路局出台的路风管理规定，既能有效促进多元化经营大力发展，又能控制不发生影响路局声誉的行业不正之风。

3、强化路风教育。为进一步强化干部职工的路风意识教育，严格落实各项国家法规和政策规定，做到依法合规经营，严防路风事件发生，确保全局多元化经营战略稳步推进、健康发展。各窗口单位要按照路局的安排在全体干部职工中认真开展好路风知识学习教育活动，促使窗口单位干部职工，清楚什么是路风问题、路风问题的具体表现形式、划分路风问题的档次标准、路风问题的处理和责任追究等相关规定；明确各级领导的路风管理责任；知道在工作岗位上有哪些路风“高压线”；明白发生路风问题给单位、个人、家庭造成的危害。从思想上增强维护路风路誉的自觉性，筑牢防范路风问题发生的第一道防线。

4、严格考核问责。根据路局的有关路风责任追究管理办法，运输站段和非运输企业及运输辅助单位都要建立和完善路风管理责任追究办法，明确各级干部的路风管理责任和失职发生路风问题如何追究的办法。对经营中出现的违规违纪问题，要严肃查处，尤其要追究领导和管理责任。通过考核问责，督促各级干部认真履行好日常路风管理、教育、监督、路风问题自查自纠、信访调查处理的责任。

三、 建立和完善适应多元化经营的路风监督机制

铁路多元化经营最容易发生的是集体行为的违规经营和乱加价乱收费的路风问题，如何加强经营过程中的日常监督，防范路风问题的发生是加强路风工作的首要课题。

1、开发前预警。在拓展市场、延伸客货服务链条的过程中，要建立与运输站段、非运输企业及机关业务处室的定期联席会议制度或信息沟通机制，为的是要及时掌握其准备新开发的经营项目、其经营规划、场地建设、服务项目和收费标准，依据的政策规定等，认真研究提出易发路风问题的方面，督促开发企业和单位提早采取措施，进行预防，确保新开发项目能健康推进。对已有的经营收费项目只是业务范围的扩大和延伸，或只是新增经营网点，就要事前对什么是不能干的，是碰红线的行为及时预警，提醒经营单位，坚决杜绝碰红线的经营行为。

2、运行中指导。对新开发的经营项目和扩展的经营业务，其运行情况如何，路风监察部门要及时深入经营网点，全面了解掌握其经营和收费情况，依据有关政策规定，给予积极的工作指导，发现有苗头性的不合规的收费行为，及时提出整改或改进的意见和建议，帮助经营企业和单位，正确地经营。对和外局联营的经营项目，建立与外局路风监察工作部门联合检查调研的制度，对联营的项目及时给予正确的工作指导。

3、过程中控制。要加大路风的现场卡控，要重视对新开发的经营业务，其经营过程的控制，要通过明察暗访，及时掌握其经营的全过程，重点掌握是否坚持合作自愿的原则，是否按照合同约定内容提供全部服务，有无强制服务收费、少服务多收费、不服务也收费的行为。对于涉农物资尤其是粮食、化肥等严禁开展铁路运输代理或变相代理。在开展物资贸易等经营活动中，严禁利用运输条件进行强买强卖。通过过程的严格控制，确保不发生影响铁路声誉的经营行为。

四、 建立和完善适应多元化经营的路风评价机制

衡量多元化经营工作成效的根本标准，主要看是否得到社会和人民群众的认可，是否有效提高了企业的经济效益，是否得到广大干部职工的拥护和支持。因此，要通过建立路风评价机制，及时改进我们工作中的不足，整改存在的问题，提高服务的质量和水平，提高社会的满意度，为铁路多元化经营大发展提供良好的外部发展环境。

1、营造良好的社会舆论监督环境。铁路转轨变形，大力开展多元化经营，必然会引起社会的关注，媒体的正负面报道，不仅对路风路誉影响大，而且直接影响着铁路多元化经营战略的实施。因此我们在推进多元化经营的过程中，要大力宣传多元化经营的先进典型和经验，努力营造良好的社会舆论环境，面向社会大力宣传多元化经营对于完善铁路服务功能、提升服务质量，更好地适应经济社会发展需要、满足广大人民群众需求的重大意义，最大限度地赢得社会的理解和支持。运输站段和非运输企业要主动和媒体沟通，互通信息，及时了解掌握社会和人民群众对铁路开展多元化经营的评价，认真采纳好的意见和建议，及时改进工作中的不足，不断提高铁路在社会上的公信力。

2、重视服务对象的监督评价作用。对车皮、车票这敏感的问题，其请求和分配，是否做到公开、公正、公平，这些服务收费项目都直接关系着旅客和货主的利益，对铁路服务功能的作用发挥的到底如何，收费是否合规合法，旅客和货主会不断地通过各种方式向铁路主管部门反映。所以他们满意不满意，他们投诉数量的多少，从一定程度上讲，是衡量铁路服务质量和铁路行风好坏的晴雨表。所以对他们的监督和评价一定要引起我们的足够重视，对他们不了解铁路多元化经营的新政策的有关咨询要耐心解释；对铁路服务不到位的问题要督促有关企业和经营网点认真改进；对于明显违反规定的经营行为要及时纠正；对旅客货主的投诉要做到件件有着落，事事有交代，努力让每位合理投诉的旅客货主都得到满意的答复，严防被重复投诉、高层投诉或被媒体批评曝光。

3、重视利用好社会评价的各种信息。要管好用好现有的旅客货主留言簿、互联网邮箱、货主座谈会、用户满意度测评、客户和舆情工作中心等与旅客货主的交流平台，随时倾听旅客货主的心声，及时了解人民群众的所思、所求和所盼。要定期对客服中心和路风部门接到的各种投诉进行数据的统计、整理和分析，从中发现倾向性的问题，提出处置意见，抓紧整改落实；对旅客货主提出的意见要立即着手解决，解决不了的要及时向旅客货主说明情况，让他们看到我们解决问题的态度和诚意，以取得他们的充分理解和支持，确保多元化经营有个良好的发展环境。

4、完善服务对象的监督评价考核制度。要建立科学合理的客货服务质量评价体系，变内部评价结果为主，为社会评价结果为主，通过人民群众的评价来认识我们工作的差距和不足，从而不断改进工作，提升客货运输服务水平。要重视地方政府组织的每年一次的行风评议活动，要把行风评议的具体意见、媒体曝光的问题和批评投诉的多少、反映问题的轻重、造成影响的大小，作为衡量路风监察工作成效的重要内容，列入路风月度、年度竞赛评比和年度评先表彰之中，实行一票否决，以引起各运输站段和非运输企业及运输辅助单位对舆情民意的高度重视。

（作者单位：西安铁路局路风监察办公室）

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