基于PA分析法的南京汤山温泉旅游满意度分析

计划。（2007邓维兆）下表列出了汤山温泉各个感知特征要素与汤山温泉旅游整体满意度的偏相关系数pi，即为各个特征要素的引申重要性，并对各要素按相关性的大小进行排序，见表4。

总体来看，各特征要素的引申重要性从-0.117～0.211之间不等，平均引申重要性为0.039。在感知特征要素中，有10项引申重要性大于均值，12项在均值以下，其中有10项出现负值。从单个要素的引申重要性来看，康体疗养效果、增长旅游知识、环境卫生、温泉规模与种类、产品价格、泉水水质以及洗浴与按摩七项与总体满意度的相关性超过0.1，相关性较大。其中“22洗浴与按摩”引申重要性最大，为0.211，“7泉水水质”次之，为0.206。引申重要性为负值的10项分别为旅游投诉与监管机制、出水量、休憩与放松环境、历史文化价值、周边餐饮与住宿、周边自然环境、推销方式、民俗风情、服务水平、可进入性。其中“18旅游投诉与监管机制”引申重要性最低，为-0.117。

3.3矩阵分析

本研究采用象限图分析法，以旅游者为汤山温泉感知的引申重要性为横坐标，满意度为纵坐标，并以每个维度的中点（纵坐标轴值为5.39，横坐标轴值为0.470）来划分4个象限，见图1。

4研究结果

以上矩阵分析显示，落在第一象限的评价要素为“表现良好”要素，即重要性和满意度均较高的要素，共有5个，主要是温泉资源方面的因素，分别为康体疗养效果、服务人员态度、泉水水质、矿物含量和温泉规模与种类。这些要素的引申重要性皆在0.050-0.206之间，满意度在5.45-5.74之间，即旅游者在体验温泉旅游过程中认为这些因子非常重要，对此也会抱有很高的期待值，同时在旅游的过程收获了满意的体验。

第二象限中的评价要素为“额外资源”要素，即重要性较低但满意度较高的要素，共有7个，主要是周边环境等因素，分别为周边餐饮与住宿、休憩与放松环境、出水量、可进入性、周边自然环境、安全管理水平和旅游投訴与监管机制。这些要素的引申重要性在-0.004～0.028之间，满意度在5.43～5.75之间，即旅游者对此不抱很大期待，但在旅游过程中这些要素的表现高于期待值，从而收获了满意的体验。在目前状况下，旅游者对待此区域的要素已经较为满意，经营管理者不必过多跟进。

第三象限中的评价要素为“缓慢改进”要素，即满意度和重要性都较低的要素，共有5个，分别为服务水平、历史文化价值、周边景点组合、民俗风情和推销方式。这些要素的引申重要性在-0.057～0.034之间，满意度在5.14～5.36之间，即游客对此关注较少，同时满意度也较低。此区域是汤山温泉旅游发展的潜力所在，只需要耗费少量的人力、物力、财力，即可提升旅游者感知实绩，获得较高的满意度。

第四象限中的评价要素为“重点改进”要素，即重要性较高但满意度较低的要素，共有5个，分别为产品价格、与客源地距离、环境卫生、增长旅游知识和洗浴与按摩。这些要素的引申重要性在0.074～0.211之间，满意度在5.03～5.37之间，即旅游者关注度较高，但在旅游过程中的体验却并未达到或超出期望，所以满意度较低，是亟需改善的要素。

5结束语

本文运用修正后的IPA分析方法，构建象限图模型，结合典型温泉旅游地——南京汤山进行了科学严谨的实证分析，探究温泉旅游者的满意度，指出该温泉旅游地存在的问题和优劣势。具体来说，第一象限中的康体疗养效果、服务人员态度、泉水水质、矿物含量和温泉规模与种类，需要保持和巩固;第二象限中周边餐饮与住宿、休憩与放松环境、出水量、可进入性、周边自然环境、安全管理水平和旅游投诉与监管机制，这些方面则不需要太多关注。在旅游的发展过程中汤山温泉依然存在一些亟待改进之处，第三象限中的服务水平、历史文化价值、周边景点组合、民俗风情和推销方式是最具发展潜力的变量，经营管理者应更加重视，不断加强这些方面的建设，进而促进汤山温泉旅游更有效率和效果得发展。同时，汤山温泉应该深入挖掘汤山乃至整个南京、江苏省的历史内涵，突出产品品牌与文化上的魅力，进行正确的市场定位，加强对外促销的力度并改进促销方式，开发更多的温泉产品如健康医疗、美容美体，创新促销方式如推出亲子游等，使得汤山温泉资源的现有优势得到更好的发挥，不断提升品牌知名度、进一步扩大市场。

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