谈精细化管理思想在丽江古城景区管理中的应用

精细化管理是以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。虽然精细化管理起源于企业，但思想和方法可以在各个行业的管理中运用，其良好的管理绩效也备受行政事业单位的推崇。旅游是丽江支柱型产业，在旅游行业竞争日趋激烈的今天，未来的景区管理必然要走向“个性化”，丽江的各景区管理如得不到改善，很难彰显个性，赢得生存发展空间。本文通过对世界文化遗产丽江古城景区做调查研究，探讨如何把精细化管理思想运用于丽江古城景区管理，为该旅游景区可持续发展打开一个思路。

引言

据统计，2017年丽江旅游业接待国内外游客人数4 069.45万人次，比2016年增长15.61%，实现旅游总收入821.90亿元，比2016年增长25.93%。其中：接待海外游客118.58万人次，增长2.34%;接待国内游客3 950.87万人次，增长16.06%。丽江市2017年旅游总收入是丽江市GDP的2倍。由此可以看出，旅游业对丽江的重要性日益加深，已经成为事关整个丽江“兴衰荣辱”的关键行业。2017年2月25日，国家旅游局宣布对云南省丽江市丽江古城景区做出严重警告处理决定，期限6个月。通过该项整改，丽江古城景区管理虽有一定成效，但作为丽江的支柱产业，其管理应该得到不断提升，不断精细化。随着旅游行业竞争不断加剧，精耕细作也将成为旅游景区生存和发展的基本条件，保持旅游景区的竞争力将越来越重要。本文希望能为丽江古城的精细化管理提出一些可行性建议，促进丽江旅游业健康稳定发展。

一、相关概念介绍

（一）管理

管理指在特定的环境条件下，以人为中心通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，对组织所拥有的人力、物力、财力、信息等资源进行有效决策、计划、组织、领导、控制，以期高效实现既定组织目标的过程。

（二）精细化管理

现代管理学认为，科学管理有3个层次：第一个层次是规范化，第二个层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理作为现代工业化时代的产物，于20世纪50年代源于发达国家日本。它是一种企业管理理念，是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。

精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上，以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。“精”就是切中要点，抓住运营管理中的关键环节;“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。

（三）景区精细化管理

景区精细化管理指管理者要摒弃景区原来粗放的管理方式，在对游客人数、市场状况、景区基础设施接待能力、游客需求等信息的完整收集基础上，再进行科学分析判断，制定细致、系统的规则，运用程序化、标准化、数据化和信息化手段，使景区人、化、物、信息等资源精确、高效、持续、协同运行，实现景区预期目标的活动。

二、丽江古城管理发展现状

丽江旅游业的兴起应追溯至1997年12月4日，联合国科教文组织遗产会将丽江列入世界文化遗产，从此之后，大量游客慕名而来。2003年7月2日，联合国教科文组织世界遗产委员会将三江并流列入世界自然遗产名录。2003年9月5日，丽江东巴古籍文献被列入世界记忆遗产名录。至此，丽江成为了拥有3项世界遗产的国际旅游城市，也成为了国内外很多游客向往的城市，旅游业以前所未有的速度增长，也成了丽江名副其实的支柱型产业。

丽江得天独厚的自然景观和人文景观优势，带动了丽江经济质的飞跃式发展，同时，旅游业快速发展对旅游服务设施和服务质量都有了更大需求。丽江旅游管理不完善的问题也日益凸显出来，如2016年底的“女游客在丽江被殴打致毁容”事件，“蚊子是宠物”事件等，均在不同角度可看出丽江旅游市场不够规范，旅游管理亟待提升。以下仅以丽江古城为例说明。

（一）管理规则制定不够细致

景区要进行精细化管理，首先，制定的规则应该是细致的，能落实到每个工作岗位，落实到每一位员工和每个工作步骤和环节中，使员工在工作中的每一个步骤和环节都有具体细致的标准和规范去参考、执行。丽江市、区党委、政府通过不断探索，建立了科学、合理的管理體制。从1998年设立古城管理所，作为大研镇政府保护管理古城的直属机构，经过不断调整和改革，充实了行政编制和综合行政执法工作体系，加强了丽江古城保护管理的执法监察工作。但是，在具体管理工作中，更多的是框架式的管理规则，很少把工作规则细致地指定到每一位工作人员的职责，每个工作步骤该如何进行，员工在工作中没有具体细致的步骤和规范去参考。

（二）操作规程不够具体

精细化管理就是要提高工作效率，减少不必要的支出，提高行业竞争力。所有的规则都需要运用实践中，在细致的规则之下应有更详细的操作规程。对于商品定价和消费者评分应有一套精细的管理制度，旅行社渠道价格、在线旅游销售价格、自驾游团队挂牌价格必须一致，做到全国挂牌价格统一。

（三）执行不到位

执行是精细化管理的实践者，没有执行的规则只是空谈。在精细化管理规则和严格的操作规程制定出来后，需要靠所有相关人员付诸行动。如果没有执行，再完美的制度和规程也不能体现其完美。丽江古城旅游景区在旅游业不断发展的同时，制定了很多详细的规则，但执行力度不够。科学管理的第一个层次就是标准化，标准化管理可以为管理体系提供衡量标准，“科学管理之父”泰罗提出科学管理的核心问题是提高劳动生产率，所以，有科学管理意识的管理者都会制定有关科学管理的实施办法。丽江各级行政领导一再强调要搞好旅游服务，旅游市场逐渐得到改善。但在管理中没有直接提出应如何进行服务，对大部分旅游服务者也没有进行系统培训。致使一些旅游服务者盲目跟风，出现一些不合法的竞争行为。如一些客栈因为违规接受处罚，吊销营业执照，但不久后又用其他人的名字注册申请营业执照，重新经营换了名称的“新客栈”，所以很多问题本质并没有得到解决。

（四）监督体制不健全

好的监督体制可以促进管理不断完善，执行力也会更高，监督不仅体现在对被管理者的监督，更应从管理者和管理人员的角度出发。在旅游开发、经营中难免存在为了追求经济利益而违规操作、破坏生态环境等现象，因此有必要通过监督机构对旅游开发经营行为进行监督和规范。丽江古城成为世界文化遗产后，每年接待游客数量已超过了古城的承载力。原著民居、石板路、河道桥梁、水系、景观受到不同程度的损毁和污染。特别是近年来丽江城市化进程加快，对水环境保护不力，导致作为丽江世界文化遗产地地质环境重要组成部分的水环境污染加剧、水资源量衰减、生态景观用水不足和景观水质下降。而且作为当地特色景观的三眼井也因水资源污染开始减少。在丽江古城管理制度中，应加强管理人员和管理部门内部互相监督，同时也与外部相关单位互相监督。

三、精细化管理在丽江古城旅游管理的SWOT分析

SWOT分析法是战略规划研究的一种分析技术，20世纪60年代，由哈佛大学商学院的企业战略决策教授安德鲁斯提出。“SWOT分析法”就是通过对区域经济主体所具备的优势和劣势的分析来判断经济主体实力，通过分析自身所处环境的机会和威胁来判断环境吸引力。一般而言，优势、劣势侧重于经济主体内部环境的分析，机会、威胁侧重于经济主体外部环境的分析。

（一）丽江古城精细化管理优势分析

丽江古城是世界文化遗产，风景秀丽，历史文化悠久，与丽江三江并流和东巴古籍文献一并使丽江这个小城市成为享誉3个世界文化遗产的旅游城市。古城内的街道依山傍水修建，道路主要以青石板为主，有四方街、木府、五凤楼等景点，丽江古城有着多彩特色的地方民族习俗活动，纳西古乐、东巴仪式、纳西族打跳等。丽江古城体现了中国古代城市建设的成就，是中国民居中具有鲜明特色和风格的类型之一。由于别具一格的旅游景观吸引了大批量的游客前往游览观光，为了保障古城旅游可持续发展，提升旅游服务质量，精细化管理势在必行。加之政府对丽江古城管理的重视，精细化管理实施会得到政策上的支持。

（二）丽江古城精细化管理劣势分析

由于丽江古城建筑中道路基本都可以通向出口，作为建筑的一大特色，在吸引游客的同时给古城精细化管理带来一定难度。古城建造风格也使古城内有一些卫生死角和监控盲区，从而不利于管理。加之管理人员中专业化人员所占比重较低，不利于旅游业长期发展，旅游从业者主要以个体户为主，从事行业不同，从业人员素质参差不齐，对精细化管理发展也很不利。原著居民与旅游从业者之间的矛盾不断升级也致使旅游市场不够稳定，对精细化管理的实施也带来很大的难题。

（三）丽江古城精细化管理机会分析

中国共产党第十九次代表大会报告指出：我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着我国人民生活水平提高，旅游业必然会有较大发展，对丽江旅游业的发展会带来更多的机遇。云南作为“一带一路”战略的桥头堡，由于交通不断完善和便利，可与周边城市合作打开全域旅游新局面，丽江古城也应抓住这样的大机遇，不断完善自己，提高服务质量，吸引国内外游客前来游玩。

（四）丽江古城精细化管理威胁分析

近年来，随着人们生活水平和消费水平的提高，更多的旅游从低端的观光游向精品游和高端度假游转变，而丽江旅游品质并没有得到提升，反而一些旅游设施退化，景区产品质量下降，对高端游客吸引力下降。周边城市和东南亚等国旅游业不断发展，分流了一部分游客。丽江旅游业问题不断凸显，丽江古城景区游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，给社会造成严重不良影响。

四、关于丽江古城精细化管理的几点建议

（一）制定详细的管理规则

丽江古城精细化实施第一步需要制定详细的管理规则，落实到每一位管理人员，对每一个工作和环节提出详细要求，制订工作计划和方案，明确管理目标，使员工在工作中的每一个步骤和环节都有具体细致的标准和规范去参考、执行。对违反旅游市场的情况做出详细的惩罚机制并有效实施，可以在很大程度上维护旅游市场有序进行。

（二）操作規程要清楚详尽

针对一些规程和实施办法只停留在文字层面的现象，应充分考虑实际情况，制定详细的操作规程，让旅游从业者没有“空子”可钻，为管理者提供管理和整治依据。对每一项工作都有详尽的工作流程和方案，并能根据实际突发情况做出灵活应对。目前，丽江市建立了旅游综合监管调度指挥中心，加大了对旅游市场的监管。但管理者不仅要对事后有处理系统，事前也应有一定的预警处理系统中心，应深入旅游市场，对可能出现的问题要有预见性，积极做好应对措施。

（三）建立健全有效的监督机制

丽江旅游的成败直接影响丽江城市的兴衰，而丽江旅游主要以丽江古城为中心，所以建立健全对丽江古城的监管机制势在必行。在旅游从业人员中充分发挥行业协会组织的作用，通过行业自律，相互监督、相互促进，提高企业和个体工商户的诚信意识，切实保障消费者的合法权益，推动行业公平竞争，提升景区服务品质。监管机制不仅针对旅游市场，还应涉及管理部门之间和管理人员之间的监督，这样才能提高管理效率，提升管理质量。加强社区管理和社会化服务，将景区管理机构和街道办事处经营户、从业人员纳入社区管理，坚持以游客为本，实行片区负责制和网格化管理。做到各片区互相监督，互相促进，提升整体服务水平。

（四）提升旅游设施品质

推进丽江古城综合管理指挥平台建设，构筑综合监管平台、执法行政平台、应急管理平台和公众服务平台等，依托智慧旅游等5G项目，全面推广使用“游云南”应用软件，推进完善游客人流量预警系统和丽江古城大数据分析应用实现人流量统计分析、游客来源地分析、游客驻留分析等，及时发布旅游温馨提示、信息提示告知、预警信息，完善旅游公共服务设施，提高旅游品质，提升旅游服务质量。应对古城市场准入项目再做具体说明，《丽江古城内经营项目负面清单》应更加详细化。政府应大力鼓励经营民族文化、服饰、纳西传统手工艺等丽江本土、纳西特色项目，提升丽江古城民族文化内涵，并禁止一些不具有特色的项目，完善商铺星级评定制度，吊销不诚信商家营业执照，加强对旅游市场的监管，提高旅游产品质量。

（五）大力引进专业化管理人才

据了解，目前从事古城管理的人员中，大部分工作人员并非旅游管理专业，只是在参加工作以后参加过一些相关管理方面培训。目前，丽江古城管理所直接受古城区政府领导，在一定程度上可以有效执行相关规章制度，但是该管理所缺乏前瞻性和主动性，对可能发生的事件和即将面临的状况没有足够的前瞻性，丽江古城旅游管理更多只能参与事中和事后处理，造成一定的滞后性。如果有专业的旅游管理人才加入该队伍，对丽江古城的管理可以献计献策，制定更加健全的管理制度，增加对管理的前瞻性和预见性，可以提升服务质量，降低游客的投诉率，提高游客满意度。

（六）定期对旅游从业者进行宣传和教育

旅游从业者会直接影响游客对丽江古城的印象，如果没有良好素质的旅游从业者，旅游市场就不能得到有效维护。要充分利用各类新闻媒体，加上旅游管理者对从业人员进行面对面教育，宣传丽江古城保护的方针政策和法律法规，对制定的详细规范进行解读和教育，确保从业人员对规则和操作规程有深刻认识。

五、结语

精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，是让企业的战略规划能有效贯彻每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径。未来随着我国国内旅游景区的不断规范与完善，竞争必将日趋激烈，甚至要与港澳台地区及“新马泰”乃至更多国外旅游景点等地同台竞技，未来的景区管理必然要走向“个性化”，以此彰显个性，赢得生存发展空间。丽江古城旅游作为丽江旅游形象的代表，应从旅游各个环节加强管理，运用精细化管理思想，从总体上提高服务质量，用高品质的服务和规范的旅游市场吸引游客再度来丽江旅游休闲。

（作者单位：云南大学旅游文化学院）

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