谈旅游投诉及旅行社服务对策

摘要:旅游投诉随着旅游业的发展而逐渐增加,旅游投诉现象,可分为旅行社管理原因引起的投诉和非旅行社方面引起的投诉等。对引起旅游投诉的原因和游客的投诉心理进行深层次的分析,提出加强旅游服务意识,加强旅游服务管理,提高旅游服务质量,建立旅游投诉的处理机制等旅行社服务对策。

关键词:旅游投诉;旅行社;服务对策

中图分类号:F590.63文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)30-0165-02

旅游涉及吃、住、行、游、购、娱,其中任何一个方面出现失误或者错误都会造成旅游投诉。多数旅游投诉是直接针对旅行社的。旅行社若不认真改善旅游服务减少旅游投诉现象,也不认真处理好旅游投诉,必然会影响旅行社的社会形象,不利于旅行社的可持续发展。本文针对旅行社的旅游投诉进行分析并提出旅行社服务对策意见。

一、旅游投诉及其原因分析

1.旅游投诉。旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。

2.投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。

除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。

二、游客投诉心理

游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中發现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。

三、旅行社对旅游投诉的服务对策

旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。

1.完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立 “游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。

2.及时、主动、妥善处理旅游投诉。对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。

3.对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之為鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。

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Talking about Tourism Complaints and Service Countermeasure of Travel Agency

PAN Honga,CAO Jia-qib

(Jinhua Professional Technology Institutea.International Business College;

b.College of Tourism & Hotel Management,Jinhua321000,China)

Abstract:With the development of tourism,tourist complaints increase gradually.Travel,can be divided into travel complaint management causes of complaints and not travel to cause complaint,etc.The reason of tourist complained of tourists and deep analysis on the psychological complaints,strengthen tourism service consciousness,strengthen the tourism service management,improve service quality,establishing tourism travel complaint handling mechanism travel agency service countermeasure.

Key words:tourism complaint;travel tourist;service countermeasure[责任编辑 吴迪]

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