职工医院关于开展创建文明行业和示范窗口单位活动实施方案

职工医院开展创建文明行业和示范窗口单位活动实施方案　　

    为了认真贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，保障深化医疗卫生体制改革的顺利进行，深入开展创先争优活动，进一步推进我院行业作风建设和精神文明建设，把“一切为了病人”服务宗旨落实到每位医务人员的具体行动上，按照师发[2013]168号文件精神，结合我院工作的实际情况，院支部决定，在全院开展创建文明行业和示范窗口单位活动。特制定以下实施细则：
    一、指导思想
    坚持深入贯彻落实科学发展观，以“让人民群众满意，树行业文明新风”为主题，以患者满意为根本标准，围绕推进医院文明示范窗口创建、优化服务发展环境、保障医疗卫生体制改革顺利进行为目标，着重提高服务质量以及在服务理念、工作效率等方面出现的问题，切实解决患者、群众最关心的突出问题，以“六比六看”为主要内容，不断改进服务流程，优化服务环境，提升服务水平，为推进医院健康快速发展做出新的更大贡献。
    二、任务目标
    严格按照《咸阳市文明行业基本标准》，结合科室的业务工作，通过开展“文明单位”、“文明窗口”、“优质服务示范岗”等文明创建活动，努力做到服务零投诉，质量零缺陷，医院形象有新改善，开展具有我院医疗特色、岗位特点明显的文明服务创建活动，保持医院省级文明标兵单位荣誉称号，争创一师卫生系统文明示范医院和示范窗口。
    三、活动内容   
    主要内容为“六比六看”：
    一是比思想素质，看谁的宗旨意识强。牢固树立全心全意为患者的宗旨观念，以患者高兴不高兴、满意不满意作为工作的出发点和落脚点，在具体工作中积极、热心、周到、细致地为患者搞好服务；模范落实首问负责制，对患者咨询的问题积极接受并妥善处理；不推不拖，态度积极，认真落实“三少”规定，即：让病人少跑一趟腿，少排一次队，少等一分钟，无生冷硬横推、吃拿卡要现象，廉洁行医，无违法违纪问题发生。
    二比服务环境，看谁的软硬件设施到位。病房干净整洁，美观，内部管理规范有序；各种服务规范标准明确，各种制度规定悬挂醒目位置，诚恳接受患者和广大群众的监督。工作条件改善，重视科室卫生环境的保护，内外整洁、安全、有序。为就诊患者着想，有完备的便民利民服务设施，能够最大限度地满足患者的要求。综合运用各种现代技术手段，服务设施到位，工作效率高，服务效能强，形成文明和谐与争创一流有机统一的良好环境。　　

三比服务态度，看谁的服务工作规范。服务诚实、热情、周到、说话和气；科室工作人员在工作期间一律着制式服装，佩戴胸卡，服装整洁，规范严整，举止大方，文明礼貌；推广和使用文明规范用语，无粗话，说话和气，办事公道；对就诊患者请字当先，推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务；在岗位工作期间，尽量减少与工作无关的其他活动，工作专心、质量高，社会形象好。
    四比服务质量，看谁的工作流程便捷。在窗口服务工作中，能做到能办的事情马上办，不能一次办结的事情要给患者解释清楚，并告知补办的手续和需要注意的有关事项；积极开展预约服务、延时服务、限时服务和上门服务；在办理各种手续过程中，审查解答快，办理速度快，传递交接快；患者等待时间短，业务差错率低，群众满意度高。
    五比社会奉献，不断优化服务环境，把自身发展与优化服务大环境结合起来，看谁立足岗位对优化医疗服务环境促进大，办实事多、贡献多。
    六比行业作风，看谁的患者满意度高。积极建立诚信服务体系，公开服务项目信息，透明办事，行风正、服务好、无投诉。全面公开各项服务项目收费价格，做到信守承诺、信守就诊质量、信守责任，诚信服务，让患者满意。严格遵守廉政建设各项规定，热心参与社会公益事业，无责任事故发生，群众满意度高。
    四、方法步骤
    1、召开动员大会。我院成立活动工作领导小组，制定下发实施方案，召开宣传动员会议，落实目标责任。各科室结合各自实际制定实施方案，做好宣传发动，广泛向科室职工宣传创建活动，积极营造我院良好的创建氛围，使全院职工都能够熟知创建意义、目的和具体标准，全员参与创建，不断将创建活动推向高潮。
    2、组织实施。认真执行医院制定的创建计划，扎实实施落实创建的各项具体工作，围绕医院组织开展的宣传教育、培训、竞赛活动，积极唱响文明诚信主旋律，营造健康向上的争创工作氛围，促进医院全面发展，全面提升。
    3、考核整改。为确保活动取得实效，各科室要根据任务目标，通过自我调查、自我分析等方式，摸清存在问题，有针对性地进行整改。年底前，由医院组织相关人员对各科室开展创建活动进行检查、考核。医院将以本次创建活动的考核结果，作为医院文明示范窗口及年终精神文明考核的直接依据。4、总结表彰。各科室进行自查总结，医院组织人员进行全面检查，对于完成目标任务，活动效果明显的科室，医院将予以表彰，对成效突出的科室将推荐到市卫生局。同时对考核结果采取适当形式进行通报。
    五、具体要求
    开展活动，力求创新，在内容上结合实际立足于达到群众满意。
    （一）坚持以人为本，牢固树立为患者服务的观念，切实保障患者的权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善患者就医保障之上，实现好、维护好患者的健康权益上来，真心做到为患者健康谋利益。
    （二）坚持正面引导，以正面宣传、教育为主，着力提高队伍整体素质。严格执行服务规范，提高服务水平和效率。加强职业道德建设和业务知识培训，把全院职工的积极性引导到“一切为了病人”的健康服务上来。
    （三）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入调查患者不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿于整个活动的全过程。
    （四）坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化内部改革结合起来，与创新管理体制及内部运行机制结合起来，与确保就诊患者的身心健康结合起来，真正把创建工作任务落到实处。
    六、组织领导
    （一）加强领导，精心组织。医院成立由院党支部书记及院长任组长、副院长任副组长和各主要科室负责人组成的活动领导小组，领导小组各成员要切实加强对活动的组织领导，高度重视本次创建活动、统一思想，努力形成上下联动、全院参与的工作格局。积极动员职工参与创建活动，能够把创建文明活动纳入年度工作计划中。
   （二）深入宣传，广泛动员。各科室充分利用各种宣传手段，及时挖掘宣扬创建活动中涌现的先进典型，加大对典型人和事的宣传力度。使社会群众了解医院工作，为活动的开展营造良好的舆论氛围。
   （三）明确责任，狠抓落实。各科室负责人要加强对本次创建活动的责任性，不断增强活动的针对性和创造性。工作中做到与 “服务明星”、“志愿者服务活动”、“创选评”竞赛活动等精神文明创建工作结合起来，与医院的中心工作结合起来，与医院文化建设工作结合起来，合理规划，统筹安排。院活动领导小组将不定时督导检查活动开展情况，并及时通报活动进展情况，确保活动的顺利进行。
   （四）贴近实际，务求实效。开展创建文明行业、文明窗口活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效。牢固树立文明行业目标，医院树立过得硬的示范单位，科室创立标杆式的示范窗口，真正带动全院文明创建活动。通过活动的开展，要让卫生服务水平和服务质量有新的提高，行业风气、行业形象有新的变化，单位文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，切实推动医院科学发展、和谐发展。　　

                                                  　　

附：　　

创建文明行业和示范窗口单位活动领导小组成员名单 　　

　 　

组    长：  赵建军   李旭光　　

　 　

副组长：   陈丽华　　

成    员：  张金萍  刘春霞  王  斌  戴开锦 闫新军  李俊民 党秀琴  张丽  赵鑫芸            

　　

农一师二团医院党支部   　　

　2013年7月1日　　　

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