浅谈高校图书馆采访业务外包的质量控制

(内蒙古财经学院 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010050)
摘 要：文章针对图书馆业务外包这种源自企业的管理方 式被引进图书馆管理后的质量控制问题，就如何加强管理和监督以及建立业务外包质量评价 体系，谈了几点看法。
关键词：图书馆；采访；业务外包；质量控制
中图分类号：G253.1  文献标识码：A  文章编号：[H TK]1007—6921(2008)21—0206—02 

伴随着高校资源整合和诸多学科调整和发展的趋势，图书馆文献资源的建设也面临着新的发展要求，特别是在评估和示范性建设的形势下，迫使图书馆需要在短时间内 购进大量图书。而馆内采访人员面对图书出版市场的日益繁荣、发行渠道复杂多变、学术图 书出版渠道不畅、出版数量和种类急剧增加，以及网络环境下采访手段的电子化、图书发行 书目信息多样化但传播信息覆盖面有限、出版信息与发行信息脱节等情况，严重束缚着图书 采选的速度和质量。“业务外包”这一源自企业管理模式的管理方式能够在图书馆被运用是 有其合理性的。书商利用自己的资源优势，力求在最短的时间内，以最快的方式提供最新最 全的图书信息，这种针对性的全程化服务方式能使选购图书的方式更为方便、快捷，这正是 现代图书馆采访需要的,也是图书馆顺应形势发展，及时调整采访观念和策略，有效提高馆 藏质量，更好地为读者服务的可行之策。笔者认为，只要对两者的资源进行合理的整合和质 量控制，就可以走出图书馆文献资源体系建设的创新道路。
1 图书馆采访与业务外包的优势
1.1 图书馆采访

图书馆的采访工作人员根据本馆的实际情况,综合考虑职能与发展需求、馆藏现状、读 者需求、经费保障等因素,确定适合本馆的采访方向、制定适合本馆的采访原则、确立采访 重点，利用网络、访谈、问卷及读者需求信息库等多种渠道掌握读者对馆藏现有资源的意见 以及读者需求，制定详细的采购计划和具体措施。通过各种征订书目选书、预定、现场采购 、网络订购等途径，更新和补充文献资源，使读者需求与馆藏资源相协调的过程。 

目前，图书馆采购计划的制订比较顺利，但是实施起来却会面临一些问题。以选书为例：20 06年我[CM(22]国图书出版总量由2002年的170 962种增加到233 971种，而且价格连年递增；图书重 版重印书比例偏高，近五年来，每年重版重印书占各年度图书品种的40%～45%；图书出版发 行量大的同时，质量也出现诸多问题：内容雷同，出现跟风书和伪书，学科偏冷的学术书出 版困难，也难以通过正常渠道进入图书馆采访文献环节；出版发行信息覆盖面受限，CIP数 据量最大有15万多种，但大多没有内容介绍，且题名、ISBN、价格等信息也有许多与现货不 匹配，各种书目类报道的新书覆盖率也超不出60%。凡此种种，要想在短时间内选到所需要 的好书，其难度是可预见的。
1.2 业务外包

业务外包源自企业管理的一种管理模式,近年被引用到图书馆管理中。是指图书馆通 过招标的方式，对书商的资质情况、装备水平、服务质量、技术状况和市场信誉、实施能力 、供书保障、让利折扣等进行综合评议后进行确定。中标书商向图书馆提供订购书目，再根 据采访部所下订单搜集提供图书，并提供相应的服务，直至图书到馆。

书商与国内大部分出版社、发行机构有紧密的合作关系，能迅速掌握图书的出版信息，图书 资料采购的效率相对较高。同时书商可以将图书样本定期的提供给采访人员，采访人员将师 生、教学、科研的用书需要反馈给书商，让书商有针对性的根据读者需求信息做综合性分析 ，制定图书供应计划，按时提供图书。还可以把图书馆的数据库提交书商，由他们查重。这 样既可以免去采访人员选购书的困惑，也可以缩短图书采购周期，及时满足读者需求，同时 可以提高书商的图书销售业绩，达到双赢。

图书馆采访业务外包的优点显而易见，但也同时伴随许多不尽如人意之处，比如：书商的文 化素养、图书馆专业素质和工作态度等原因导致的不按合同约定或过分追求工作量和工作进度，忽视馆藏需要和书籍质量等等，都会直接影响图书馆文献资源建设。所以，图书馆在业 务外包的同时能够在内部建立有效的约束和监管机制是十分必要的。
2 图书馆采访业务外包后的质量控制

图书馆采访工作一旦外包，并非万事大吉，而应同步采取有效的监管控制，除制定完善的招 标计划、认真选择承包商、谨慎签订合同和协议外，更重要的是加强合作过程的质量监控。 通过质量监控能够防患未然，堵塞漏洞、改进工作，提高效率，为合作双方提供良好的工作 环境。
2.1 明确人员分工，避免职责不清

首先要确定图书馆采访人员与承包人员各自的角色、职责和相互关系，分工清晰是有效管理 的前提，每个人员都能明确各自的职责就可以避免出现问题时相互推诿、无人负责的局面； 也可以让图书馆管理者了解每位员工的工作，有利于管理者宏观整合人力资源，进行任务和 人员分配的调整和优化，使人员工作有岗、有序、有责。合理分工，也方便与对每个员工业 绩和工作质量的考核，可以提高工作效率，避免图书馆采访人员与外包人员的工作摩擦，有 利于和谐工作氛围的建立。
2.2 注重采访人员及承包人员的素质

要做好图书馆的采访和外包工作，对于相关工作人员来说，重点是要具备基本的业务技 能，包括专业知识、工作经验、学习能力。①要提高工作人员的计算机操作水平，要求 他们熟练掌握网络使用方法、信息查询方法以及办公软件的使用方法，能够对网上订购、文 档、账务等作相应的处理。②要提高工作人员的分析能力，对馆藏资源的学科比例分析 、读者需求分析、文献使用率分析等，同时使用计算机软件工具来完成文献资源建设中的各 项分析工作。③改进工作人员的工作方法，要求工作人员加强学习，根据时代的需求学 习不断发展变化的新知识，以适应数字图书馆建设的需要。在对自己知识不断扩充的基础上 ，做好基础调查工作，包括专业建设对图书馆藏的需求、读者对图书馆的意见、图书出版发 行以及现代化采访等方面的调查研究，提高工作质量，重视调查工作的价值。
2.3 加强合作过程的监控

图书馆可定期或不定期对合作书商进行跟踪了解，掌握书商的具体工作情况，发现问题 及时沟通。关注合作书商的经营状况、业务发展，以便最大限度降低来自于书商的各种风险 ，确保合作目标的顺利完成。
2.4 建立业务外包质量评价体系

对于图书馆采访人员，应该要求采访人员在复杂的采访环境中，以敬业的态度，进行全面、 详细的采访，注重采访过程的每个环节，对采访人员收集的数据和信息进行质量评价，从采 访过程的科学性、有序性抓起，严格要求采访结果的质量。

对于图书外包人员，应该要求其根据本馆读者的需求提供图书，并让读者以问卷的形式对到 馆图书的满意度进行统计，以统计结果要求书商做出相应调整，在必要时也是更换书商的依 据。

具体的质量评价体系包括对相关工作人员工作态度、工作业绩的评价；对书籍思想内容的评 价；对书籍内在价值的评价；对书籍读者满意度；图书利用率的评价等方面。图书馆的主管 领导是评价的组织者和负责人，读者代表是评价结果的主要来源，质量评价体系是一项系统 的工程，要求图书馆以制度的方式保障质量评价体系的有效执行。
3 注重业务外包的服务质量

在图书馆采访业务外包后，新的采购体系是否能给读者提供高效优质的服务，是图书馆整个 工作流程质量控制的最终目的。
3.1 满足读者的需要

图书馆文献资源建设的一切工作都是为了满足各类读者的不同层次的需求，尤其是高校图书 馆的文献采购需求更是不同于社会公共图书馆，其对专业性、学术性的要求尤为突出。因此 ，图书馆采访和外包工作对图书、期刊、资料等文献资源的提供，直接影响图书馆的形象和 服务质量，这就要求图书馆采访人员和外包工作人员在预定文献之前充分沟通，特别是征求 重点学科、学科带头人的意见，以保障文献的专业性与学术性，提高文献资源的利用率。
3.2 加强同行间的合作

图书馆管理人员要在现代化网络服务技术条件下，与同行加强合作，沟通图书馆采购工作的 程序与控制体系，实现资源与方法共享，最大限度地利用现有资源为读者提供服务。在图书 馆采购完成、新书到馆之后，还要提供便捷的检索手段，为读者提供方便的查询通道，使读 者轻松享受图书馆采访业务外包整合的成果。

图书馆采访业务外包是图书馆资源建设的必选之路，在有力的质量控制体系的作用下， 两者必将取长补短，不仅满足读者的信息需求和专业需要，还能满足读者的服务期望，是图 书馆事业不断传承与发展，推动先进文化和学习型社会的建设。
［参考文献］
［1］ 温万虎图书馆业务外包实践与风险防范［J］图书馆杂志， 2006，(8).
［2］ 李琦以全面管理的理念提高图书馆服务质量［J］现代情报， 2006，(7). 
［3］ 刘立强，刘波.浅谈高校图书馆编目业务外包［J］现代情报，2007，(6).
［4］ 施必青当代出版发行环境下高校图书馆文献采访工作对策［J］农业图书 情报学刊，2008，（7）.

推荐访问:浅谈 外包 质量控制 采访 图书馆