网购服装消费者对商家满意度评价的模糊综合评判

摘要：本文以网上购物过程中消费者的满意度为切入点，运用模糊数学中的模糊综合评判的方法构建评价网购服装消费者对商家满意度模型，为网购过程中的服装评判提供了科学的方法。

关键词：网购服装，满意度，模糊综合评判

服装产品以其独特地必需性迅速成为网购产品中的主力军据调查报告显示，截至2013年12月底，我国网络购物用户规模为3.02亿，同比增长19.86%，网民使用网络购物的比例提升至42.9%，服装为热度最高的网购消费类型。然而，与实体店消费特点不同，网购消费者只能通过虚拟环境来评判服装的好坏，此过程充满了未知性。因此，网络店铺常无法充分了解消费者对服装的要求与期待。商家如何来满足消费者多样化的需求，这是由消费者的满意度来决定的。在网购过程中，消费者对商家的满意度由多重因素决定，包括店铺形象、服装质量、价格等，而消费者由于所处的季节、性别、社会等诸多因素的不同使其网购时的选择和满意程度有所差别，导致消费者的主观评价具有定模糊性，无法用量化的方式进行科学评价。在生产、生活中，由于事物的多重属性，使人们在作决策时，需对多个因素进行综合考虑，这便是综合评判的问题。模糊数学就是用量化的方法处理具有“模糊性”的现象，因此运用模糊数学来研究网购服装消费者的满意度评价能够取得十分可靠的效果。本文从不同地区、年龄及社会群体中随机抽取405位经常网购服装的消费者对商家满意度进行调查，将统计结果整理，运用模糊综合评判的方法对其展开分析，并提出一定建议。

一、消费者评价网购服装商家的因素

构建顾客满意度评价体系，有助于企业及时准确地了解顾客的真实需求，针对性地为其提供满意的产品或服务，为客观地评价顾客满意度提供指导及持续改善网上店铺的顾客满意度，为其创造更高的顾客忠诚度，实现长期盈利。消费者在网购服装时，通常会考虑诸多因素，并对其满意程度进行主观评价，最终决定是否购买该服装。消费者的对某一店铺的评价因素虽因人而异，但大多数都会对其品牌形象、服务态度、页面设计等方面进行不同程度的考虑，比如品牌形象中年龄的定位、设计元素等因素；服务态度中的客服服务态度、退换货速度等因素；页面设计中的风格设定等因素。因此，本文将消费者常考虑的品牌形象、服装质量、价格定位、服务态度、页面设计、已购买者评价、便捷程度定为消费者评价网上服装商家的满意度因素。

二、问卷设计

（一）确定调查对象及方法

本文通过网络公共信息平台从全国各地不同年龄层（18-50岁）、不同性别、不同职业中随机抽取405位经常进行网购的消费者作为调查对象，问卷采用随机抽样的方法通过网络信息平台发放问卷410份，有效回收405份，有效回收率为98.88%。

（二）確定问卷内容及分析方法

问卷内容涉七个因素：品牌形象、服装质量、价格定位、服务态度、页面设计、已购买者的评价、购买的便捷程度来评判网上某家著名服装品牌。将每一种因素都设立五个评价等级：非常满意、比较满意、满意、不满意、非常不满意。运用模糊数学中的模糊综合评判的方法对调查问卷得到的数据进行分析。

三、网购服装满意度的模糊综合评判

（一）建立因素集。

影响网购消费者对店铺服装的主要因素作为因素集：u={品牌形象，服装质量，价格定位，服务态度，页面设计，已购买者评价，便捷程度}

（二）建立评判集。

按照各个因素在消费者心目中的考虑程度设定评判集：

V={非常满意，比较满意，满意，不满意，非常不满意）。

（三）单因素评判

单独从个因素出发，确定影响因素对评判集的隶属度，经过调查统计得到消费者在网购服装时考虑的各因素评价如下表1。

（四）建立权重集

通过10位相关领域的专家对这7种因素的满意性进行评定，得到权重集A=（0.11 0.25 0.13 0.16 0.06 0.19 0.1）。

（五）模糊综合评判。

对结果进行归一化处理：

R=（045/1.05，0.33/1.05，0.20/1.05 0.03/1.05 0.04/1.05）=（0A3，0.31，0.19，0.03，0.04）

评价结果表明在消费者在评价网上购买的服装时，对于以上其中因素的考虑程度，43%认为“非常满意”，31%“比较满意”，19%认为“满意”，3%认为“不满意”，4%认为“非常不满意”。由最大隶属度原则可以判断消费者对该网上服装商家是非常满意的。

四、结论

利用模糊综合评判的方法来评价消费者对网购服装的满意度，使评判结果变得清晰准确，避免主观臆断造成的偏差。消费者对网购服装商家的满意度影响着店铺的销售情况。本文采用模糊综合评判的分析方法对消费者网购服装时考虑的因素进行综合评价，根据评判结果分析其网购时考虑的因素，使网上售卖服装的商家明确应该从什么地方改进来获得更多的消费者亲睐，提高经济效益。

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