基于需求导向纳税人满意度提升对策 提升纳税人满意度的方式方法有哪些

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基于需求导向的纳税人满意度提升对策

作者：景德镇市地税局

来源：《财经界·学术版》2016年第02期

摘要：纳税人的正当需求，是税务部门改进和优化纳税服务的根本出发点。研究和建立纳税服务需求管理的长效机制，是当前各级税务机关研究和探索的重大课题。本文结合马斯洛理论分析纳税人的涉税需求，剖析纳税人满意度调查结果的原因，提出提升纳税人满意度的工作对策。

关键词：纳税人需求满意度导向对策

纳税人需求是指在依法履行义务和享受权利过程中，纳税人涉及到法律、法规、政策、权益、程序等问题时，对税务机关提出的各类涉税诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。纳税人需求是纳税人满意度的基础，纳税人满意度是纳税人需求得到满足的最终体现。纳税人的满意度越强，其主动诚信纳税的积极性越高。

一、纳税服务需求层次概述

马斯洛理论根据由低到高原则，把人的需求依次分为生理、安全、社交、尊重和自我实现等五类需求。与自热人一样，纳税人作为独立的法律主体也存在纳税服务需求。结合基层税收工作实际和对纳税人的各类调查分析，纳税服务需求具有一定层次性，从低到高体现以下五种类型。

（一）文明办税服务需求

它属于广大纳税人对税务部门普遍的最基本、最直接的服务需求，主要涉及对办税服务厅的硬件环境和对税务干部办税态度软件服务等方面的需求。纳税人到税务机关办税最为期望办税设施完备、办税方便、流程快捷，并受到税务干部应有的尊重。

（二）程序性服务需求

它属于纳税人需要税务部门最广泛的服务需求，一般为企业开展正常生产经营活动所需要的基本条件和发展要素，主要包括税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理等。纳税人主要是通过向税务网站、12366纳税服务热线、直接向税收管理员咨询等方式获取税收政策渠道。因税收政策变动性大，纳税人对税收政策咨询服务需求强烈。

（三）个性化服务需求

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