运用换位思考实现“三个满意”

　　目前，我国烟草行业内广大干部职工的危机意识普遍增强。为抢占市场，赢得客户，“服务至上，顾客至尊”的经营理念已融入企业营销工作中。通过提供优质服务，实现消费者、零售户和烟厂“三满意”的服务目标是当今烟草流通企业必修的一课。为实现这一工作目标，笔者认为，以“假如我是消费者、零售户或烟厂”的换位思维方式来探讨和研究服务对象各自不同的需求，从而采取相应对策为其提供“对口”服务，是实现“三满意”服务目标的有效途径。

　　假如我是消费者：吸烟是我的嗜好。平时选购的卷烟牌号相对固定，但也会因生活环境、经济收入、消费习惯、产品质量包装等内外界因素的影响而改变我对选购卷烟品牌的取向以及消费数量。同时，在卷烟品牌选购上大多以理性选择为主，但也会出现从众、好奇等盲目选购行为。购烟方便且保证质量是我的基本要求。

　　对策：在新品牌投放市场之初，利用多种渠道和方式来向消费者展开全方位的宣传促销，引导消费，并要注重新品牌后期市场巩固工作。为确保货源的稳定，在同档次卷烟订货时可选择2家以上的厂商和2－3个同档次卷烟牌号投放市场。为达到卷烟品牌结构调整的目的，可通过适度控制某些品牌投放节奏和投放量的方式来逐步将消费者引向目标市场（或品牌）。严把卷烟零售许可证审批关，合理控制和布局卷烟零售场所的设置，方便消费者购买。强化市场管理，杜绝假冒伪劣烟在市场上流通，维护消费者权益。

　　假如我是零售户：卖烟首先得有利可图。我乐意购进的卷烟品牌是那些获利水平高的畅销烟，同时，也最不愿见到因进不到货而断销的尴尬事发生。对于部分货源紧、公司限量供应的品牌，希望公司在供货上做到对所有零售户都能一视同仁，不卖“人情烟”。有时，因手头紧、资金周转慢而减少进货量和进货额，但遇到大客户或存货不足、难以满足顾客需求时又不想失去生意，故十分希望公司送货车能及时赶到。由于卷烟零售点太多，烟店之间常常会出现压价竞销的现象，致使零售户的合理收益难以保证。当然，作为一家既卖烟又卖其他商品的综合店，有时也会在卷烟价格上让利给顾客，以便带动其他商品的销售。对厂商搞卷烟促销活动持欢迎态度，但在新品牌进货上则持谨慎态度，生怕销得慢而引起资金积压，特别是属于高档烟的新品牌，希望能拆零进货。

　　对策：首先应时刻牢记零售户是我们的“衣食父母”。在访销送货服务过程中，真正做到“想零售户之所想，急零售户之所急”，送货及时，服务热情周到。对于货源偏紧的畅销烟，业务部门要积极争取货源，如果仍不能满足零售户需求，网点访、送员要向零售户耐心解释、深表歉意；另一方面在供货上绝不允许有卖“人情烟”的现象存在。在卷烟促销过程中，尤其是在新品牌宣传促销活动中，切忌依仗“专卖制度”对零售户下达“硬性”进货指标，充分尊重零售户的购货意愿，必要时应拆条零包销售。可选择招投标方式和许可证年检制度，重新调整零售户布局，提高许可证的含金量。在重新合理调整零售户布局的基础上，制止恶性压价竞争，维护零售户利益。

　　假如我是烟厂：总是希望我厂的产品销量逐步扩大、市场占有率逐步上升。出于增效目的，总想多生产高、中档烟，压缩低档烟产量，因此，公司最好能多销中、高档烟。厂里提出搞单品牌或重点品牌宣传促销的目的，是想提高本厂卷烟品牌的市场份额，但促销效果如何、投资回报率高低是厂里最关心、也是很难把握的焦点问题。面对变化无常、竞争激烈的卷烟卖方市场，总希望商家能对本厂的产品多加重视。在经过前几年卷烟“高、新”品牌开发热之后，如今，对卷烟新品牌的开发己显得十分谨慎，担心“一招不慎，满盘皆输”。但眼看着本厂老品牌销售市场日趋萎缩，又不甘心本厂品牌从此退出市场。因此，也想通过老品牌翻新或新品牌替代的方式重新夺回原有的市场份额。对于订货合同的履约率，也是厂里关注的重点问题。由于市场变化快或对市场变化估计不足、产品结构调整等原因，出现畅销烟供不应求、滞销烟库存积压现象，是厂里所不愿见到的，希望通过工商携手、紧密配合，共渡难关。

　　对策：流通是连接生产与消费的桥梁和纽带。作为流通企业，深谙“巧妇难为无米之炊”的道理，因此，工商结盟，经常沟通、密切协作十分必要。各烟厂出于各自不同的经济利益，想方设法抢市场、扩销量、增效益，完全合乎情理，各公司对此应予以充分理解和支持。不论各厂家的卷烟品牌在当地市场上表现情况如何，都应该一视同仁。给各厂家产品提供平等竞争的舞台，紧密配合各烟厂搞好品牌烟的宣传促销，最终由市场做裁判，让市场说了算，真正体现不同产品在市场竞争中的优胜劣汰。面对瞬息万变的卷烟市场，及时向厂方提供市场变化信息、经常同厂方共商宣传促销策略和措施，是密切工商关系、实现工商双赢的有效途径之一。当卷烟市场经营格局发生变化后，主动与厂方共同分析市场变化原因及现状，寻找新的市场亮点，也就显得尤为重要。提高合同履约率，不仅是密切工商关系的基本要求，也是一个提倡“诚信为本”的法制社会的客观要求。

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